#025 Wie KI den Kunden-Support verändern wird
KI wird den Kundensupport in vielerlei Hinsicht verändern. Viele Tätigkeiten eignen sich dank generativer KI hervorragend zur Automatisierung.
KI wird den Kundensupport in vielerlei Hinsicht verändern. Schaut man sich die Anfragen an den Support an, so sieht man, dass es sich bei dem Großteil der Fragen um "Standard"-Anfragen handelt: "Wo finde ich die Informationen zu XY?", "Wie kann ich folgendes tun?", "Ich möchte mein Abonnement verlängern..." und sehr häufig auch Fragen rund um das Account-Management.
Viele dieser Tätigkeiten eignen sich dank generativer KI hervorragend zur Automatisierung, da das Sprachverständnis der KI mittlerweile ein sehr gutes Niveau erreicht hat und mit der Anbindung an die unternehmensinternen Systeme sowie mit der Herstellung von Embeddings zur Ähnlichkeitssuche (siehe auch https://efec.de/text-embeddings-verstehen/) verknüpft werden kann.
Das Vorgehen für die Anbindung an den Kundensupport besteht dabei u.a. aus den folgenden Schritten:
- Aufbau von Embeddings auf Basis der Dokumentationen und weiterer Informationen wie z.B. FAQs.
- Schaffung von Schnittstellen zu eigenen CRM-Systemen, um Kundendaten abfragen zu können. Siehe auch https://platform.openai.com/docs/guides/gpt/function-calling.
- Einbindung der KI in die verschiedenen Prozesse.
- Im Ablauf kann dann die KI entscheiden, ob sie selbst versucht, dem Kunden die richtige Antwort zu geben oder im Bedarfsfall den Handover an die menschlichen Support-Mitarbeiter vorzunehmen. In der Übergabe kann dann eine KI-generierte Zusammenfassung erstellt und zum CRM-Ticket hinzugefügt werden.
Die besonderen Vorteile des Einsatzes der KI im Kundensupport sind dabei, dass Chatbots grundlegende Kundenanfragen automatisch beantworten können, was menschlichen Support-Mitarbeitern Zeit und Energie spart. Darüber hinaus kann die KI genutzt werden, um Kundenanfragen zu analysieren und zu priorisieren, wodurch der Support-Workflow optimiert wird.
Die größten Änderungen im Kundensupport werden folglich eine tiefgehende Automatisierung mit der Unterstützung durch KI und die damit verbundene Reduktion des Personalbedarfs sein. Die Automatisierung wird es auch ermöglichen, dass Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten können, ohne dass ein Mitarbeiter physisch anwesend sein muss.
Insgesamt wird die Automatisierung mit KI-Unterstützung den Kundensupport wesentlich verändern und Unternehmen in die Lage versetzen, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten, während sie gleichzeitig ihre Betriebskosten senken und die Effizienz steigern.
Für eine weitere B2B Einsatzszenarien mit KI siehe auch https://efec.de/b2b-einsatzszenarien-fur-generative-ki/
Weitere Details zum Thema findet enthält auch die PWC Studie “Wie die digitale Transformation den Kundenservice der Zukunft beeinflusst - PwC-Studie Customer Service & Engagement”
PricewaterhouseCoopers
Anbei noch ein Beispiel für ein Telefonat zwischen dem Kunden und dem KI Supporter: